O ESTADO TENTA PROTEGER O DIREITO DE RECLAMAR...

O DIREITO DE RECLAMAR

 É UM PASSO NO PROGRESSO

UMA ARMA DE DEFESA DO CIDADÃO

UM CONHECIMENTO DA REALIDADE

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Tendo em vista assegurar uma melhor administração, com mais cidadania, garantindo que os utentes dos serviços públicos tenham um meio célere e eficaz de exercer o seu direito de reclamação, a Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de adopção do livro de reclamações nos locais onde seja efectuado atendimento ao público.

 > Locais de atendimento de utentes de serviços públicos. 

> Postos consulares. 

O Livro de Reclamações (livro amarelo), dispõe de 4 folhas, para registo de cada reclamação. O original fica no serviço/organismo. 

As cópias, “via azul” e “via amarela”, devem ser remetidas, no prazo de 5 dias úteis, para o gabinete do membro do Governo que tutela o serviço e para o membro do Governo que tutela a Administração Pública, respectivamente. 

A “via verde” destina-se ao reclamante. 

O reclamante deve ser sempre informado da decisão que recaiu sobre a reclamação apresentada.

GERAL

Quem:Serviços e Organismos da Administração Pública (todos estão obrigados a ter o chamado Livro Amarelo, para apresentação de reclamações e sugestões)

Entidade Fiscalizadora: Membro do Governo que tutela o serviço ou organismo e membro do Governo que tutela a Administração Pública

Prazo: 5 dias úteis após terem sido lavradas

Base Legal:

Resolução do Conselho de Ministros 189/96 - Modernização na Administração Pública;

Decreto Lei n.º 135/99 de 22 de Abril - Serviços da Administração Pública face ao cidadão

Portaria n.º 355/97, de 28 de Maio - modelo de livro de reclamações

Qual o prazo médio de tratamento de uma reclamação?

O prazo de tratamento de cada reclamação depende da sua complexidade. Este tratamento carece da solicitação de informações às partes envolvidas, e/ou emissão de pareceres, o que por vezes atrasa a decisão final.

O prazo médio é de 3 meses.

O LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado. 

A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público são obrigados por lei a dispor de livro de reclamações e devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando conta da existência e disponibilidade do Livro. 

Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de Reclamações, o consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de reclamação da seguinte forma: 

> Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência; 

> Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do Livro. Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções constantes do Livro de Reclamações. 

Ao efectuar a reclamação, o consumidor/utente deve identificar-se correctamente e descrever de forma clara, objectiva e concisa a razão de ser da reclamação, bem como os factos importantes para a correcta percepção do problema. 

Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamação (facturas, morada, testemunhas). 

Nota breve: Temos de reconhecer que o Estado tem tentado proteger o cidadão face ao poder das Entidades Públicas e dos seus servidores. De forma empenhada criou meios de defesa a que podem recorrer os cidadãos quando sentem ser atropelados por uma burocracia que emperrou um processo, um tratamento menos adequado por parte de um funcionário ou agente no desempenho das suas funções, uma ilegalidade. Criou os meios, estabeleceu prazos, garantiu que o cidadão teria direito a conhecer a decisão que a sua Reclamação mereceu. Andou bem o Estado na protecção dos cidadãos face à Administração Pública, ao mesmo tempo que criava meios de reclamação produzia um acervo legislativo que procurava estabelecer garantias na relação entre os particulares e os Órgãos do Estado e Administração Pública. Exemplo disso é a evolução no Direito Administrativo (que deveria acabar na minha modesta opinião, pois o Estado em matéria de Justiça deve estar ao mesmo nível do cidadão e não, - por essa razão foi criado esse ramo do Direito Público, - numa posição de poder "yuris imperi". Também o Código do Procedimento Administrativo veio reforçar a ideia de controlar a relação entre as pessoas e os diversos Serviços do Estado. 

Problema único: as entidades públicas violam sistematicamente os preceitos legais, maltratam os cidadãos, não ligam a reclamações, não informam os interessados, não respondem aos seus pedidos, não facultam informação ou documentos, não cumprem prazos, e se pode, nada fazem, ou acabam decidindo em sentido contrário ao que se espera num Estado democrático e de direito, defendendo o Serviço ou o funcionário, e passando adiante. Venham mais queixas...