terça-feira, 17 de maio de 2016

FAÇA O FAVOR DE RECLAMAR... OBRIGADO

Onze mil queixas de utentes

do sector da saúde em 2014

JornalMédico.pt

QUERO RECLAMAR, POSSO?

No Portugal democrático, moderno, europeu, os cidadãos têm o direito de apresentar reclamação quando os serviços, ou entidades a que recorrem não actuam de acordo com a legalidade, ou se existir tratamento deficiente, mau atendimento ou outros actos que prejudiquem o utente. Deste modo, os diversos Governos através de legislação e dos seus Ministérios criaram sistemas para que esse direito fosse criteriosamente respeitado, colocando meios e enunciando regras para que de um modo célere, se viesse a verificar a queixa apresentada, e de acordo com as conclusões se tomassem as medidas adequadas.

COMO É QUE POSSO RECLAMAR?

LIVRO AMARELO - O cidadão pode reclamar no Serviço onde ocorreu o acto que considera não conforme com as regras solicitando - todos os serviços do estado estão obrigados a possuir - o Livro Amarelo. Este Livro Amarelo foi propositadamente criado com a finalidade de criar um sistema eficaz de Reclamação para o cidadão. É uma folha, tem várias cópias que ficam no serviço e uma delas é dada ao utente com certificação de recebido, funcionário, data. Na parte superior o utente identifica-se. E tem depois um espaço, nem sempre suficiente, onde o utente descreve o acontecimento que originou a queixa apresentada.

PORTAL DO UTENTE - Hoje em dia o utente já pode denunciar a situação que achou desadequada em relação a determinado acto da Administração Pública, através dos seus funcionários e agentes, utilizando para esse efeito a internet, entra no site do Portal da Saúde e descreve a ocorrência.

ERS (ENTIDADE REGULADORA DA SAÚDE) - É um organismo no âmbito do Serviço Nacional de Saúde que aceita e trata reclamações de actos ocorridos nos diversos serviços daquele Ministério. Pode fazer-se a denúncia por escrito, ou pode apresentar-se a reclamação também através do seu portal na Internet.

QUAL A ENTIDADE QUE ANALISA AS RECLAMAÇÕES?

Quando foi criado o Livro Amarelo existia a ideia generalizada que depois dos responsáveis do Serviço onde tinha ocorrido o acto que originou a reclamação, investigarem os factos e chegados a conclusões, uma das Cópias era obrigatoriamente enviada para o Ministério da Saúde. Deste modo, existia uma informação no organismo central do que ocorria no país.

Hoje, o Livro Amarelo depois do utente sair do Serviço e levar consigo a Cópia da Reclamação, desaparece sem deixar rasto. O utente deveria ser informado da tramitação do Processo e deveria poder a todo o tempo solicitar informações sobre o mesmo. Pode por exemplo ocorrer que passado algum tempo, o utente venha a ser informado que o Gabinete do Utente para onde a sua queixa foi enviada não era competente para analisar o caso em apreço. E, essa entidade informa para onde remete o Processo. Que pode ser um Gabinete mais importante mas sem competência para analisar o Processo. Aconteça o que acontecer, exista competência ou não, pode acontecer que simplesmente o Livro Amarelo desaparece e passam meses. Ao utente cabe a tarefa rotineira de esperar.

Quanto ao funcionamento do Portal do Utente e da ERS confesso que nunca tendo recorrido a eles, nem deles ter tido informação, desconheço como funcionam, como tratam a Reclamação e os poderes que possuem em relação à mesma.

É GARANTIDA RESPOSTA AO RECLAMANTE?

Por lei nenhuma Reclamação apresentada dentro das regras em vigor pode ficar sem resposta. Uma qualquer entidade, que pode ser a Direcção do Serviço onde ocorreu o facto reclamado - o que desde logo permite que a reclamação seja manipulada, a investigação nada apura - e grande parte das vezes não é dada razão ao utente. Agradece-se a sua participação cívica, mas apurados os factos, A, B, C, confirmados por H, o utente não tem razão na queixa formulada.

De todo o modo a resposta tem garantia de lei. O utente espera, passado o tempo que julgar suficiente para a máquina do estado tratar do seu caso, pede informação sobre o andamento do Processo. É um direito que lhe assiste ser informado sobre o andamento dos processos que lhe digam respeito mas é conhecida a Administração Pública de província, que raramente responde a uma carta do utente. Não é falta de respeito, é a burocracia, dizem.

E o cidadão também tem direito a reclamar para outras entidades se o andamento do seu processo não parece ter o tratamento com a celeridade desejada. Para o efeito o cidadão pode pedir cópias do processo e a Administração por via de regra é obrigada a facultar esses documentos. Também pode acontecer o Serviço Reclamado não enviar todo o Processo como foi solicitado, retendo, por seu interesse - logo se vê que ali à coisa oculta - a documentação que o cidadão teima em solicitar. Mesmo que possa comprovar por via postal.

Mas nesse caso, o cidadão não pode permitir à Entidade Reclamada, ou aos seus servidores, que obstaculizem o direito que por lei assiste ao cidadão que pode requerer esses mesmos documentos através de um Órgão da Administração Pública que garante o acesso aos documentos administrativos.

PODE ACONTECER NENHUMA ENTIDADE RESPONDER A SUA RECLAMAÇÃO?

Tecnicamente falando e crendo que a Administração Pública e os diversos Poderes Públicos acatam a lei a resposta a uma reclamação é garantida.

Simplesmente a máquina do estado não está configurada para garantir a justa resposta a uma Reclamação de um cidadão, nem a responsabilizar, se for caso disso quem não cumpriu com os seus deveres ou com a legalidade.

Imaginemos um cidadão desesperado e cansado de esperar e que desconfia não estar a ser nem bem tratado, e o que é bem pior, anda a ser enganado, iludido, prejudicado, tratado sem respeito, não respondem a suas cartas, não lhe dão a documentação que solicita e serve para cuidar do processo por outras Instâncias.

Bem, o cidadão pode enviar uma reclamação ao Presidente da República. Este, não é coisa de província, acusa sempre a recepção das reclamações que lhe são remetidas e informa que as enviou para a entidade governamental relacionada com a queixa. E assim a queixa vai ao Ministro. Mas o Ministro que tem mais que fazer, e é compreensível manda ao Chefe de Gabinete. E, tudo funciona, na capital - ainda esta gente fala em descentralização e regionalização - e tudo pára quando chega ao campo. O problema é a gente miúda, metida à frente de Serviços da Administração Pública sem qualquer preparação que não seja a dos correlegionários e do partido, e que subindo ao poder, até penso que mais por ignorância que por atrevimento, não ligam às leis, que provavelmente não conhecem, nem querem aborrecer o amigo ou o compadre, ou companheiro de partido que também apanhou um tacho. E sempre dá jeito não arranjar confusões que podem entreajudar-se no assalto aos lugares para a parentela e os do clube. Aqui, já pouca coisa funciona. Longe de Lisboa faz-se tudo à vista de todos, existe um comportamento de prepotência, vaidade, e falta de mérito.

E o cidadão de nada vale. Se não tem cunha, se não é poderoso - normalmente os prepotentes só batem em gente fraca - se não está filiado no partido, não é da Opus Dei, da Maçonaria, amigo do Bispo ou dos que mandam na terra, vai ver-se grego para que a justiça que pede veja a luz do dia.

A única entidade que conheço que recebe a Reclamação, a analisa, informa o cidadão do tratamento que lhe faz, solicita informações à Entidade Reclamada, e tenta, com efectivo trabalho estar ao lado dos desfavorecidos e da lei, é Sua Excelência o Senhor Provedor de Justiça. Só tem um problema, ele pode diligenciar para se chegar à conclusão de um processo de acordo com a lei, contribuindo decisivamente para ser alcançado esse feito. Mas não tem poderes, não decide, não julga. E até pode ser enganado pela Entidade Reclamada do mesmo modo que foi enganado o cidadão. Podem-no enganar, mentir. Sua Excelência não tem meios de investigação, não tem meios para actuar directamente, julgando, e enviando suas conclusões a quem de direito para proceder em conformidade.

Em Portugal o crime compensa. Constituição da República Portuguesa, desconhece-se, leis, ignoram-se, Órgãos de Governo estão longe e têm mais coisas para resolver. Cá no burgo, na zona, manda a malta que come da manjedoura. E quem não estiver bem que se mude. Também por isso a inteligência tem alergias a essas terriolas e foge. E tudo vai caindo. Terras sem lei. Gente sem competência. Cunhas e compadrio. Distribuição de lugares que algumas vezes causam arrepios. Mas Lisboa está longe.

Um dia pode ser que o cidadão receba alguma resposta ou lhe entreguem a documentação que mendiga. É uma vergonha. Como é que gente sem o mínimo de educação para não falar noutras coisas, tem o poder de decidir a vida das pessoas. Acho que o 25 de Abril por aqui foi coisa de passagem. Agora existe colorido, mas não é democrático, é folclórico. Enfim, a palavra certa é só uma, e é garantida "ESPERAR".